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コールセンター様向けCTIシステム『VOS』

以下のようなニーズにお応えできるCTIソリューションで、コールセンターやお客様相談センターでの運営をサポートします。

・インバウンド対応を効率良く行いたい。
・自動発信(アウトバウンド)により生産性を向上したい。
・オペレーターの状況をリアルタイムに把握したい。
・顧客情報を確認しながら応対するために、通話および運用コスト削減のために IP 電話化したい。
・点在する拠点や人材を有効活用するために、分散コールセンターや在宅コールセンターを構築したい。
・小規模コールセンターから始めて、必要に応じて規模を拡張していきたい。
・CRMも導入したい。

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VOS機能例

■顧客対応の品質向上
顧客からのコンタクトに最適な応対を行うことで、顧客満足度を向上します。
また、Web ベースの CRM では情報共有のスピードアップと正確さにより、対応力を強化します。

機能①スクリーンポップアップ
着信ポップアップ機能では、瞬時にお客さま情報を表示することで顧客対応時のオペレータをサポートします。

機能②ACD(優先・待機時間・ラウンドロビン)
TSRのコールの振り分けを選択いただけます。電話を最適なTSRへ接続することで業務効率を向上させます。

機能③案件管理
問い合わせ内容の管理機能です。対応状況をタスク管理でき、対応漏れを防ぎます。

■架電業務の生産性向上
アウトバウンドでは、高度な検索手法によるリスティングや自動発信制御の仕組みで効率的なアプローチを
実現します。新規案件の開拓、既存顧客の活性化、マーケティングなど様々な用途での架電効率を向上させます。

機能①プレビューコール
TSRが発信先の顧客情報を画面上で確認してからクリックすることで発信を行います。
画面上をクリックするだけで発信できますので、電話番号をダイヤルするよりも時間あたりの架電数が増えます。

機能②プログレッシブダイヤラー
顧客リストの電話番号にシステムが自動的に電話をかけていきます。
待機中のTSRと1対1で発信することで呼損を防ぎながら自動発信し効率を向上させます。

機能③プレディクティブダイヤラー
顧客リストの電話番号にシステムが自動的に電話をかけていきます。
相手先が応答したら、TSRに接続します。
不在や話し中で電話にでられない割合を考慮して、待機中オペレータの数より、
多く発信することで接続効率を向上します。

機能④発信規制(番号・地域)
アウトバウンド業務では発信先を規制しなければならないケースがでてきます。
(クレームになったお客様やオプトアウト先)
これらの発信先へは架電しないようにシステムが制御します。
また、コンプライアンスの観点から災害時などは対象地域への架電も制御することが可能です。

■コールセンターの見える化
シートマップでは、コールセンターの運営状況をチャネル、業務(タスク)毎に、
座席配置とエージェント状況(待機、ワーク、通話、離席)をリアルタイムに表示することで
管理業務の効率向上を支援します。

機能①シート(エージェント)マップ
オペレータの座席表を表示して、各オペレータの状態をリアルタイムに色で表示します。

機能②リアルタイムレポート
シームレスな運用を行うためにオペレータの通話時間や待機時間、休憩時間などのステータス状況を
リアルタイムに集計・表示をします。

機能③ヒストリカルレポート
コールセンターの稼働率を確認するKPIやオペレータ評価のための集計レポートで、日次・週次・月次などで集計可能です。

機能④モニタリング・チューター
モニタリング機能では、コールセンターの管理者がオペレータの通話を確認することができます。
また、チュータ機能も装備していますので、オペレータへ対応のアドバイスを行うことが可能です。

■架電時設機能
様々なお客様のシチュエーションに合わせて、その時節をしっかりと抑えた次回コール設定することが可能です。
掛け忘れや、不必要な架電も防止します。

■全架電・受電の自動録音機能
全ての受架電は自動でサーバーに録音されます。そのファイルはTSR名・日時・お客様名など各種の検索条件で
簡単に引き出すことも可能です。

■権限個別設定機能
企業様それぞれの組織に合わせてグループ管理が行えます。ほか、役職・チーム・個人といった具合に細かな権限を
付与することができます。

VOSまとめ

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